The essential skills for the position of customer relation staff in Vietnamese commercial banks ; Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

The purpose of this study is to understand the essential skills for the position of a customer relation staff at the commercial Banks, to assess the current skills and the impact of those skills on the work effectiveness of the customer relation staff in commercial banks by statistical and linear regression method, using the model created by the author based on the existing studies. This research was surveyed by questionnaires with 402 customer relation staff at 20 commercial banks in Vietnam. The research results showed that eight essential skills for the position of customer relation staff at the commercial Bank include: communication skill, persuasion skill, sale skill, management skill, creative thinking skill, information technology skill and foreign languages skill. These current skills of customer relation staff at the commercial banks is only at a fairly and average level. The research results also showed that all eight skills have effected on the work effectiveness of the customer relation staff in commercial banks. This research is important for the commercial banks, universities training specialized in Banking and Finance, and for customer relation staffs at the commercial banks. ; Mục đích của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng, đánh giá thực trạng các kĩ năng và ảnh hưởng của các kĩ năng đó đến hiệu quả làm việc của chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng bằng phương pháp thống kê và hồi quy tuyến tính, sử dụng mô hình do tác giả đề xuất dựa trên tham khảo các nghiên cứu đã có. Thông qua khảo sát 402 chuyên viên và quản lí phòng quan hệ khách hàng ở 20 ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam, kết quả nghiên cứu cho thấy, 8 kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng gồm: nghiệp vụ, giao tiếp, thuyết phục, bán hàng, quản lý, tư duy sáng tạo, tin học và ngoại ngữ. Thực trạng các kĩ năng này của chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng ở mức độ khá và trung bình. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ...